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接客ｻｰﾋﾞｽ改善支援
接客ｻｰﾋﾞｽ強化が､競争に打ち勝つひとつの戦略!
最近､"意外"に｢居心地いいなあ!｣と感じるのは､客単価2800円前後の居酒屋です｡以前は､
このｸﾗｽの居酒屋には､騒ぐお客さんもたくさんいらっしゃって､落ち着いてゆっくり飲むと言う
ことがなかなかできず､ゆっくり食事を楽しみたいときは､もうﾜﾝﾗﾝｸ上の4000円ｸﾗｽの店
に行くようにしていました｡
.これは､これまで2800円前後の居酒屋を利用していたお客さんで､｢安ければいい｣というﾆｰ
ｽﾞで利用していたお客様が､もっと安い均一価格や低価格の居酒屋に店をｽｲｯﾁしたため､
｢安さ｣だけを求めるのではなく､｢ﾒﾆｭｰの目新しさ｣｢接客の良さ｣､｢商品の品質｣を
求める､｢飲食を楽しみたい!｣という｢飲食することが好きな人｣が利用する人が徐々に
増えてきたように思います｡
そのため､以前と比べて､本当にゆっくりと静かに食事を楽しめる空間(店)になってきたと思い､
最近はこのｸﾗｽのお店を利用する機会も増えてきました｡
つまり､
2800円前後の客単価のお店の人は､｢客層が変わってきている｣
ということを意識しなければならないということです｡
逆に､このｸﾗｽで苦戦しているお店というのは､世間の変化によるお客様のﾆｰｽﾞにうまく対応
できていないとも言えます｡
そこで､特にﾎﾟｲﾝﾄになってくるのが､｢飲食するのが好き｣な人というのは､｢接客｣をすご
く気にするといことです｡
ちょっとしたｽﾀｯﾌの対応､例えば､｢この料理ってどんな味がするの?｣とか｢この梅酒はどん
な味?｣と説明を求めて､何も返答がないと｢うん!?｣と疑問を感じ､その時点で満足度もやや落ち
てしまいます｡
また､あまりﾃｰﾌﾞﾙの状況に気をかけてくれなかったり､ちょっとしたｽﾀｯﾌの態度(表情､受け
答え)によってお店に不満を感じ､たとえ料理がおいしくとも､｢もう一度･･｣とは思わない人が多い
ようです｡
もちろん､商品構成､商品力が優劣が飲食店の売上を一番大きく左右するのですが､しかし､固
定客を作っていくためには､商品構成や商品力だけではなかなか困難です｡
今までは､｢安ければいい｣という価格重視の方もお店の客層に交じっていましたから､少しぐらい
接客が悪くても｢不満｣に感じる人は少なかったはずです｡しかし､客層が変わってきた今は､そう
いったちょっとした｢不満｣をお客様に感じさせてしまうと､売上を安定させることは非常に難しくなっ
たと言えるでしょう｡
そういった点から考えても､今一度接客ｻｰﾋﾞｽを強化すべきでしょう｡ただし､接客ｻｰﾋﾞｽを
強化したからと､すぐに売上は上昇するわけではありません｡しかし､今後安定して売上を確保す
るためには､どれだけ固定客をつくれるかですから､そのためにも｢接客ｻｰﾋﾞｽ｣を強化するべ
きなのです｡
固定客化のためには､｢接点｣の強化が必要!
固定客を作るためには､できるだけ｢顧客情報｣を獲得することがとても大切なわけですが､お客
様が食事をしている間に､お客様との接点を持とうとせず､いきなり､｢名刺交換してください｣とか
｢ｱﾝｹｰﾄに記入してください｣となると､お客様からすると｢ﾒｰﾙｱﾄﾞﾚｽなどの情報が欲しいだ
けだろう｣と思われ､これがｱﾝｹｰﾄや名刺交換を難しくさせている要因となっている可能性があ
ります｡
ですから､お店に入った瞬間から少しずつお客様と会話をすること､あるいは”きっかけ”を作ること
を心がけていれば､最後にお客様から情報を得ることが比較的容易になるはずです｡
だからこそ､お客様との接点を強化し､最終的にお客様と｢いい距離感｣で関係をもつことを
心掛ければ徐々に固定客が増えていくのです｡
(もちろん､商品がいつも同じであったり､商品が美味しくなければ､お客様といい関係を作ることは
できませんが･･･)
接客強化には､｢個のﾚﾍﾞﾙUP｣と｢店全体のﾚﾍﾞﾙUP｣が必要!
固定客化をはかるための接客ｻｰﾋﾞｽ強化が今の飲食店に求められているのですが､
｢接客ｻｰﾋﾞｽのﾚﾍﾞﾙUP｣を図る場合､まず､
｢個のﾚﾍﾞﾙUP｣と｢店全体のﾚﾍﾞﾙUP｣を考える必要があります｡
｢接客のﾚﾍﾞﾙUPをはかりたい｣と当社にもご依頼をいただくことが多いのですが､｢個のﾚﾍﾞﾙ
UP｣に着眼された店､会社が多く､そのため｢接客力(応対力)の向上｣を目的とした研修を依頼
されることが多いのが実情です｡
確かにお客様には､直に応対するｽﾀｯﾌに一番目がいきますから､ｽﾀｯﾌの応対力を高める
ことが接客ﾚﾍﾞﾙの向上につながると考えがちです｡しかし､それだけではお客様の満足
度を向上させることはできないのです｡
｢接客が悪い店｣というのは､実は､お客様に対しての応対よりもそれ以外のこと､つまり､ｽﾀｯ
ﾌ同士の連携､ｽﾀｯﾌのﾎﾟｼﾞｼｮﾆﾝｸﾞ､ﾎｰﾙとｷｯﾁﾝの連携などが悪く､それがｽﾀｯﾌの
余裕のなさにつながり､それが原因でお客様の応対まで気が回らないというのが原因になってい
ることが多々あります｡
よく忙しい時間帯にお店に訪れると､ｽﾀｯﾌが｢ﾊﾞﾀﾊﾞﾀ｣と走り回っている店がありますね｡
よく考えてみると､そういった店ほど､接客に対する印象は悪いものです｡また､そういう店は｢忙
しいときだけ｣接客が悪いのではなく､平常時でも連携が悪く接客ﾚﾍﾞﾙが低い店が多いのです｡
つまり､ｽﾀｯﾌ同士の連携やお客様お応対に力を入れられる体制が整っていないお店は､いく
ら応体力を強化してもそれはかえってｽﾀｯﾌの負担になるだけで接客のﾚﾍﾞﾙUPには繋がら
ないのです｡
ですから､接客ﾚﾍﾞﾙの向上を図る場合には､まずは､｢店全体のﾚﾍﾞﾙUP｣を図るべき
で､それは､お客様への応対に力を入れられるような仕組み作りにまず取り組むべきな
のです｡
そのためには､ﾎｰﾙ業務を｢ﾃｰﾌﾞﾙ専用担当｣と｢運び屋｣､｢ﾃﾞｼｬｯﾌﾟ｣などに完全にﾎﾟｼﾞ
ｼｮﾝ決めをし､ﾃｰﾌﾞﾙ専用担当者にはお客様の応対に十分時間がとれるようなｵﾍﾟﾚｰｼ
ｮﾝの仕組みを構築することからｽﾀｰﾄします｡
ﾎﾟｼﾞｼｮﾝ決めを明確にすることで､ｽﾀｯﾌが店をﾊﾞﾀﾊﾞﾀと走り回るようなことは確実になくな
ります｡また､このﾎﾟｼﾞｼｮﾆﾝｸﾞを採用するようになれば､常にﾃｰﾌﾞﾙの近くにｽﾀｯﾌがいる
ことができるようになりますから､お客様の要望にもすぐに対応できるようになります｡
こういった｢全体｣でお客様をもてなす仕組みを店内に構築することがまず第一で､この仕組みの
定着がうまくできるようになれば､自然とお客様への応体力も高まるはずなのです｡
それ以外には､仕込みや作業の見直しを行うことで､提供時間に余裕が生まれれば､また､お客
様の応対にも時間を割けることにも繋がります｡
そもそも料理が出てくるのが遅かったり､なかなか注文を取りに来てくれなかったり､空いた皿
があってもなかなか下げてくれなかったり､料理を楽しむための環境が整ってなければ､応体
力が高くてもお客様の満足度には絶対に繋がりません｡
接客のﾚﾍﾞﾙUPをはかるには､まず､お客様応対に時間をきちんとさけるような仕組み､環境
を整えることに時間を割きましょう｡その方が間違いなく｢接客ﾚﾍﾞﾙの向上｣に繋がるのです｡
ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞは､下記の流れで進めていきます｡
| 具体的ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ内容 | 期間 | ||||||||||
| 現状把握 |
∥現状把握
当社ｽﾀｯﾌによる覆面調査を行い､現状の接客の問題点などを抽出します｡ ∥店舗ｽﾀｯﾌとの面談
店長及び社員ｽﾀｯﾌの方と面談をし､ｽﾀｯﾌの方から問題点などを抽出するとともに､社員ｽﾀｯﾌの方の意識ﾚﾍﾞﾙを調査します｡ |
約 1ヶ月 |
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| ｢あるべき接客像｣つくり |
∥｢あるべき接客像｣つくり⇒ｸﾚﾄﾞ作り
社長様及び責任者の方と､当社の覆面調査をもとに洗い出した問題点を基に､今後､店舗の目指す接客像を｢ｸﾚﾄﾞ｣という形にまとめます｡ ※ｸﾚﾄﾞが必要な理由
接客ｻｰﾋﾞｽを向上させるためには､個人個人が｢お客様の状況を考えて行動できる｣ことがとても大切です｡特に今は､単にﾏﾆｭｱﾙ的な接客よりも､その場その場に応じてｽﾀｯﾌがお客様にｻｰﾋﾞｽできることが､お客様を感動させるﾎﾟｲﾝﾄにもなっています｡
ただし､｢個人個人が考えてｻｰﾋﾞｽする｣と言っても､個人個人がただ自分勝手に考えて動いているようでは､店として統制がとれませんし､お客様も感動してくれません｡
そこで､ｽﾀｯﾌが同じ方向を向いて同じ考えで行動できるようにするために､私のｸﾗｲｱﾝﾄ先では｢ｸﾚﾄﾞ｣を作ることをお勧めしています｡
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| ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞの開始 |
∥ｱﾙﾊﾞｲﾄｽﾀｯﾌを含めた｢教えない｣研修の実施
◎自主的に動ける､ﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝの高いｽﾀｯﾌへ変貌させます! 決定した｢ｸﾚﾄﾞ｣の発表とともに､当社独自の｢教えない｣接客研修も合わせて実施することで､｢自主的に動ける｣ｽﾀｯﾌへの基礎作りを行います｡ ※当社の研修､｢教えない｣研修はこのように実施します!
ｻｰﾋﾞｽで大切なことは､お客様の望んでいることをさりげなくやること､または､お客様の食事がｽﾑｰｽﾞに進むように､さりげなく支援することが､重要なﾎﾟｲﾝﾄだと思います｡ ということは､常にお客様を観察し､その場その場の状況に応じて､各個人個人がその状況にあったｻｰﾋﾞｽをすることが大切になってくるはず｡であれば､誰かの指示があってから動いていては､お客様の望んでいる瞬間にｻｰﾋﾞｽをしていないため､お客様に本当に満足してもらえないのです｡ そうすると大切になってくるのは､ｽﾀｯﾌ個人個人が｢的確な状況判 断｣ができるようになることです｡つまり､｢考えられるｽﾀｯﾌ｣でなければ､ﾀｲﾐﾝｸﾞのいい､または､お客様を満足してもらえるｻｰﾋﾞｽを実践することは不可能なのです｡ そのためには､日頃から｢考えさせる｣という習慣づけが必要ですし､｢考えて仕事をする｣ということを体にしみこませることが大切なのです｡一般的なｻｰﾋﾞｽ研修を私は実施しませんが､これは､単にお辞儀や言葉遣いなどだけを教えるだけでは､それをこなすことが仕事と勘違いしてしまうｱﾙﾊﾞｲﾄを育成してしまう可能性があるため､一般的なｻｰﾋﾞｽ研修を実施しないのです｡ では､どうするか? その答えが｢教えない｣ということです｡ ｢教えない｣というのは若干語弊があるのですが､私の研修では｢考える｣というのがﾎﾟｲﾝﾄです｡ 例えば､お出迎えの場面のﾛｰﾙﾌﾟﾚｲをするとします｡一般的には､お出迎えの方法､言葉の掛け方､案内の仕方などを細かく教えるのでしょうが､私の場合は､ ｢この店にお客様が入ってきて､『おっ!この店すごいいい店だな あ』と感じるようなお出迎えをするためには､どんなことを注意しな がらやればいいかｸﾞﾙｰﾌﾟごとに自分たちで考えながらﾛｰﾙﾌﾟ ﾚｲﾝｸﾞをしてください｣ と言うだけ｡ これで､20分近くｸﾞﾙｰﾌﾟごとに何度も何度もﾛｰﾙﾌﾟﾚｲを行い､また､それぞれのｸﾞﾙｰﾌﾟでどんなことを注意して､意識して接客すれば､お客様に『お､この店すごい』と思わせることができるかを話し合ってもらいます｡ そして､20分後､それぞれの意見を集約しながら､お出迎えの接客のﾎﾟｲﾝﾄをまとめ､そしてもう一度そのﾎﾟｲﾝﾄを意識しながら､また､自分たちで色々と意見を出しながらﾛｰﾙﾌﾟﾚｲﾝｸﾞを続けるのです｡ この｢教えない研修｣のﾎﾟｲﾝﾄは､自分たちで｢考えながら｣接客すると言う”ｸｾ付け”を行うことです｡
∥現場ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ(接客改善)開始
※その他の当社の｢接客ｻｰﾋﾞｽ改善支援｣の特徴 当社独自のｱﾝｹｰﾄ調査表を使用し､接客の｢見える化｣を図ります｡
|
2～3ヶ月 |
| 支援の期間 | 3ヶ月から6ヶ月 |
| 訪問頻度 | 月に5回から7回程度 |
| 費用 | 支援内容によって費用は変わります｡ 打ち合わせを行わせていただき､個別でお見積りを させていただきます｡ |
下記ﾌｫｰﾑよりお問い合わせください｡後日､当社よりご連絡させていただきます｡
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