最近どの飲食店に言っても感じることが、スタッフの応対が「事務的である」と言うことです。また、お店に対する苦情でも「スタッフの対応が事務的で、冷たい」などと言う声が一番多いでようです。
さて、みなさんはなぜこのようにお客様に感じさせてしまうのかを考えたことがありますか？
このような苦情を寄せられると、多くの方は、「うちのスタッフは愛想がないからしょうがないな。どうしてもっと愛想良くできないかな」とスタッフの責任転嫁にしてしまいがちです。
確かに多くの場合は、「スタッフの意識」に問題があるのですが、本当の問題は別のところにある場合が多いのです。
その本当の問題点は、「教え方」と「店舗の雰囲気」にあります。つまり、店側に問題があることがほとんどなのです。
この「教え方」の最大の問題は、次の2つです。
１. マニュアルを押し付けた「教え方」をしている
２. 「ミス」を指摘することが「教える」ことだと思っている
この2点が原因です。
「マニュアルを押し付けた『教え方』」をしてしまうのは、その方が教える側が「楽」だからです。本当は、その動作をする意味や目的を話してから、サービスの動作を教えることが正しいやり方なのですが、どうしても時間がなかったり、「教える」ことが未熟だったりすると、動作や手順を守らせることに重きを置いた「教え方」をしてしまいます。
また、2つ目の問題としてあげた「『ミス』を指摘することが『教える』ことだと思っている」人がほとんどですので、決められた手順・動作をやらせるように「教えます」。また、その通りできないと「そこ違うよ」と「ミス」を逐一チェックします。
特に店側のスタッフが厳しいお店ほど、「マニュアル」通りさせないと厳しく指導しているのではないでしょうか？そうなると、そのようなお店は「決められたことだけをやる。決められたこと以外はやってはならない」という雰囲気が充満するようになります。
さて、このような「教え方」をされたスタッフは、どんな接客サービスをすることになるでしょうか？
動作・手順をこなすことを一番に考えて接客サービスを行いますから、どうしても「お客様」のことは二次になってしまうでしょう。 また、手順や動作を間違えると直ぐに「怒られる」でしょうから、恐る恐る接客サービスを行うことになるでしょう。
また、「決められたことしかやってはならない」という店舗雰囲気ですから「決められてことだけやればいい」と思ってしまうでしょうし、また働いていても楽しくないはずです。楽しくないから「笑顔」なんかでるはずがありません。 だからお客様から見ると、「事務的で冷たい」と感じられてしまうのです。
「厳しく教える」ことは間違った方法ではありません。
ただし、手順どおりやらせることだけが「厳しく教える」ことにはならないのです。接客サービスで大事なのは、「如何にお客様をもてなせるか」です。極端に言えば、全員が違う手順、動作であってもそれがお客様のためになっていればそれでいいのです。
「うちのスタッフは事務的でどうしようもない」と感じられている方。今一度、自分の「教え方」を見つめ直してみては如何でしょうか？
そこで、自分の「教え方」を見つめ直すいい方法があります。それは、1度「人から教えられる」のです。自分がこれまで教えていることと同じ内容を、違う人から1度教わってみてください。その時に「教えられる側」としてどう感じるかを味わってみてください。
自分が今まで見えなかったことが以外と見えるようになります。ぜひ1度実践してみてください。
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教え方がその原因です！