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●「元気サービス」をより推進するためにクレドを導入

A店は、「元気」を接客サービスの売りにしていました。ただ、「元気」と言っても、その基準は不明瞭でスタッフ個々のサービスには統一感がありませんでした。そこでお店が目指す「クレド」を確立するため「元気」とは何か、具体的に「どんな元気」のある接客サービスをお店で実践していくのか、をオーナーさんや店長さんに一から考え直してもらいました。

その結果、お店の「元気」を定義するものとして、「情熱」と「オンリーワンサービス」というキーワードが導き出されました。

「情熱」を具体的に表すと「お客様を心から喜ばせるために一生懸命働くこと」。そして、「オンリーワンサービス」は、「相手の気持ちになって、その人が喜ぶ、自分だけができるサービス」ということになります。

この2つの言葉をもとに、A店の「クレド」を次のようにまとめました。

“私達は「情熱」と「オンリーワンサービス」を心がけた「元気サービス」をお客様に提供することをお約束します”

「元気」という言葉を突き詰めることで、どんな接客サービスをすればいいのかが明確になったのです。そして、次のような効果が店舗内で現れました。クレドを明確にする以前も確かに「元気」はあったのですが、ややもすると「自分達だけが楽しんでいる」感が強かったものが、「お客様がどう感じているのか」を冷静に考えられるようになりました。

これは、単にクレドを作っただけでなく、その作った目的をしっかりと店長からスタッフに説明した上で、この接客コンセプトの意識付けを行ったことが良かったのでしょう。特に、自分達の仕事は「お客様に評価されて初めて、この仕事は成り立っている。だからこそ、自分達だけが元気なのではなく、お客様を元気にさせることをこれからは心がけよう！」というミーティングでの店長から他のスタッフへのことばが効果的のようでした。

飲食店で仕事をしていると、いつの間にか「お客様」のことよりも「自分達」のことを優先して仕事をしがちです。自分達だけがいいと思っていても、お客様が「いい」と思わなければ、その接客は何も意味がないのです。自分達がどんなサービスをお客様に提供したいのかを言葉で示すことよって、常に「お客様がどう感じているのか」を働くスタッフ各自に意識付けさせられることが、このクレドを作るメリットといえるでしょう。

その結果、お客様からの評価は、「元気がいい」だけでなく、「親しみがあって接しやすい」「こまめにテーブルに気配りをしてくれる」などという評価を数多くいただけるようになりました。

これがクレドをもとに各人が考えて接客を行う利点です。
接客力を高めたいのであれば、まずは、自分たちの店が「どんな接客をしたいのか」「どのようにお客様をおもてなししたいのか」をことばにまとめてみませんか？