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飲食店「プロ店長」になるためのコラム

 

 

●現状維持は、「退化」!


僕:「最近、金曜のフリー客単価が低下気味だから、提供時間が遅くなっている可能性あるんじゃない?」

店長:「それは大丈夫だと思います」

僕:「なんで?」

店長:「お客様から”催促”されることが最近はないので・・」

こんな会話をご支援先ではよく行っています。
毎月の数字を細かく分析し、現状店舗でオペレーション上、何か問題がないか、お客様に満足頂いているかを、様々な視点から、ご支援先のみんなと分析を行っています。

そんな中で、よく上記のような会話があるのですが、飲食店にとって「提供時間」は、売上や顧客満足に大きく関わってきます。

なのに、上記のように「お客様から催促されないので・・・」と、店長が口にするようでは、その店の現状の顧客満足度は決して高くないでしょうし、今後の売上低下も懸念されます。

そもそも「お客様から催促される」ということは、めちゃめちゃ提供時間が遅いということ。

”気が長~い”僕でも、居酒屋でひとつの商品が40~50分近く提供されないと、お店の人に「催促」します。20~30分ぐらいだったら、「催促」はしませんが、「まだかな」「遅いな」と気にはなっています。

でも、お店が忙しそうだから、「気を遣って」お店の人に声をかけないだけ。

なので、心のどこかで「こんなに遅いなら、次行こうかなあ~」とか、
「もうこの店は、次は使わないかなあ」と思っています。

このお客様心理を飲食店のスタッフは理解しなければいけません。

よく昔から言われることですが、”わざわざ”お客様がお店に対してクレームなどをいうのは、その店に期待しているからだと。
よく店を使っているし、店を気に入っているから、店をどうにか改善して欲しいという思いがあるからこそ、クレームや苦言を言ってくださる。
だからこそ、「お客様の声には耳を傾けましょう」と。

でも、多くのお客様は、店に対して「不満」があっても口にだすことはマレで、何か「不満」があれば、「次、その店を利用しなければいいだけ」としか思っていません。

なぜなら、わざわざそんなお店(不満があるお店)に行かなくても、「他の店」に行けばいいだけだからです。

お客様が無意識に”不満”に思う、

・食べたいものがないなあ
・前より、なんとなく美味しくないなあ
・提供時間が遅くなったなあ
・前に比べて、テーブルにスタッフが来てくれないなあ
・いつの間にか、料理内容が変わった
・いつ来ても、前と同じ料理、ドリンクしかないなあ(飽きたなあ)

などなど、”直接”お客様から「言われない」ことを、どれだけお店の人が汲み取れるかが、売上が向上するかどうかのキーポイントになるのです。

「何も言われないからいい」
「お客様は、美味しいと言っているからいい」
「頼んでくれてるからいい」

と現状に満足するのではなく、本当にお客様が満足するようなオペレーションができているのか、お客様が喜ぶ(「そうそう、こういう料理食べたかったんだ」「さすが、●●は、楽しい料理出してくれるね」など)ようなことを、考え、行動するからこそ、店は存続・発展できるのです。

あなたは、現状に満足していませんか?
現状維持は、退化です!

 

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