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飲食店「プロ店長」になるためのコラム

 

 

●「よく見てるね」「気が利くね」って何か、深めてみるといいですよ!
 


数字の勉強をしていないスタッフに、
「明日までに、数字から自店の問題点を抽出してきて!」
という指示を出したとしましょう。

あなたはこのスタッフがこの宿題をできると思います?

きっと、「どこを見ていいか」「何を考えればいいのか」が分からないからできるわけないですよね。なので、こんな指示だし、宿題を出す人はいないはず。
たまにこんな指示を出す人がいるけれど、これっていじめに近い。


だけど、アルバイトには、これに似たような指示を出す人が意外に多い。
「お客さん、よく見て対応してね!」
「お客様にはできるだけ、気づかいしてね」
なんてことをアルバイトに言っている人が結構いるんですね。

基本的にはアルバイトにも「自分で考えて動く」ってことができるようになってもらいたいのは、多くの飲食店の店長、スタッフが思う事。

ただ、ある程度「教えて」からでないと、なかなか未経験の人が接客スキルを向上させるのは難しいものです。

そのために、最初に「視点」を教えてあげるといいでしょう。

冒頭で、数字分析のことを述べましたが、なぜ、できないかと言えば、「どこをどう見ていいか分からない」から。
例えば、原価率も35%という数字をみても、この数字だけでは高いのか低いのか分かりませんね。でも、飲食をやっている人なら、30%ぐらいが飲食店の原価率というのを知っているから、35%という数字を聞くと、「高いですね」と答える。

数字は、何かと”比較”しないと、それ自体が良いのか、悪いのは全く分からない。だから、前月や3ヶ月前の数字、昨年の数字と比較し、どこが上がっているのか、どこが下がっているのかを見つけ(これが問題である可能性が高い)、この原因(なぜ、下がったのか?)を考えていく。

考え方が分れば、ある程度は一人でできるようになる。あとは、経験(回数)を積みながら、徐々に原因分析の質を向上させていく。
これが、僕の数値分析の教え方であり、こうやって、少しずつスタッフのスキルを高めていくようにしています。


接客でも同じこと。
「お客様を見よう!」「気遣いしよう!」って言っても、「何を見ていいのか」「何をすればいいのか」が分かんないと何もできねいんですよね。だから、「何をみればいいのか」の『視点』を教えてあげるんです。

たとえば、営業中、お客様に対して「気遣い・気配り」ができると、お客様から「気が利くね~」とか「よく見てるね~」なんて言葉をいただけるはず。

この「気か利くね~」と言われるのはどんなときかを皆で掘り下げるんです。
きっと、コートをお預かりしたり、室温を気にかけたり、人数に合わせて料理の盛り付けを変えたり、大きな荷物をお預かりしたり、などなどの行為ができると、お客様から「気が利くね~」と思ってもらえますね。

これが「見る視点」っていうこと。

「こんなの当たり前じゃん!」
ってみんな思うと思うけど、飲食の仕事に慣れている人にとっては当たり前であっても、慣れていない人、経験値の少ない人にとっては、「あっ、これが気配りだったり、気遣いだったりするんだ」と初めて分かるはず。

こんな感じで、少しずつ「視点」を増やしてあげれば、自分で「できること」が増えてきて、少しずつ「自分で考える」ことを増やていきます
最初から、なんでもできる人、自分で考えてできる人って、そんなにいないので、こんな感じで少しずつ教えてあげると、アルバイトも仕事も楽しくなるし、お客様も喜ぶし、いいことしかありませんよね。

 

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