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飲食店「プロ店長」になるためのコラム

●店長がお店の問題点を発見するには、営業中の店長の仕事の見直しが必要！

「すべてのお客様が飲食を楽しめているか」

これを実現することが、店長の営業中の仕事であり、大きな役割と言えます。
例えば、
・料理、ドリンクの提供時間が遅い
・お客様が呼んでいるのに、誰も対応できない
・客席に定期的にスタッフが訪れないので、お客様の要望を聞き取れない
・料理の品質が悪い
・トイレを探しているお客様がいるのに誰も案内できない
などなどが、営業中起こっているとお客様は飲食を楽しめるわけがありません。

このようなことが起こっているということは、必ず、お店の「オペレーション」に何か問題があるはず。これを早期に発見し、改善する事こそが、店長の仕事と言えるでしょう。

そのためには、営業中「店長でどこで仕事をするか？何をするか？」がとても大切です。

例えば、店長が営業中、ずっと焼き鳥を焼いていたり、肉場を仕切っていたり、ストーブ前でずっと鍋を振っていたり、など、店長がキッチンで仕事をしていて上述の店長の役割を果たせるわけがありません。

仮に、ホールに出ていたとしても、自らが積極的に客席を動き回って、料理やドリンクを提供したり、注文を取ったり、中間サービスを行っていても、店長の役割を果たせるわけがありません。

以前、焼き肉業態のお店で、店長に「現状のお店（営業中）の問題を出してください」と尋ねると、ほとんどの人が答える事ができませんでした。答える事ができた人でも、どうでもいい問題を上げる始末。

このとき、「なんで、店の問題を発見できないんだろう？」と疑問に感じていました。

しかし、考えてみれば、その店の店長は基本キッチンに入って、肉場を仕切るのが店長のオペレーション上の役割になっていました。

これを聞いて合点！
”ある一部分の仕事だけ”しかしていない店長が、店の問題、特にお客様が「不満」に感じていることを抽出できるわけがない、と思い、この会社では、営業中、店長はどこで仕事をすべきかを見直しを行っていただきました。

すると、少しずつ「お客様の不満」、つまり、店の問題点に”気づく”ようになりました。

僕はいつも店長には、営業中、特に忙しい時ほど「オペレーションには参加するな！」と言っています。店を俯瞰して、プラスワンのイメージですべてのお客様のテーブルと表情に目を配る事こそが店長の仕事だと。

これができれば、「店舗の問題を自ら発見し、改善行動する」という仕事ができるようになるはずです。

皆さんも営業中の店長の役割、仕事、ポジションを見直してみてはいかがですか？

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