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●店長時代から、マネージャーとしてのスキルを身に着けさせる！
先日、ある経営者の方からご相談がありました。
4店舗までは順調に売上が推移していたので、この勢いに乗じて昨年店舗を一気に4店舗立て続けに出店したのだが、この4店舗の売上が芳しくない。この状況を打開するために、結果がだせている店長のひとりにマネージャー業務をさせようとしたのだが、彼がイマイチマネジャーとしての役割を果たせていない。なので、彼にマネージャーの教育をするといいのではと考えているが、他に妙案はないものかといったことで、当社にご相談に来られました。
少ない店舗数の時にはある程度結果がでているのに、店舗を増やすごとに売上が低迷するというのは、よくある話。
これらを打開するためには、経営者の右腕を育成しなければならない、つまり、店舗を指導するスタッフを増やすことが必要だということマネージャー制度を導入されます。
しかし、実際にマネージャーを社内におくとなると、彼に「どんな仕事をさせればいいのか」あるいは「マネージャーをどう育成していけばいいのか」という課題にぶち当たる会社が多いようです。
創業者がひとりで会社を引っ張ってきた場合、その人の人徳、能力で売上を確保してきたという要素が強いですから、店長を指導するということよりも、実際には「店長に命令して動かしてきた」という要素が強いため、実際にその経営者の方がマネージャーの指導をする（店長や店舗への指導）ということはとても難しい課題となるわけです。
また、マネージャーとなる人材も、プレーヤーとしては優秀でもマネージャーとしてはどんな動きをとればいいか分からず、結局は、「人が足りていないお店の人的助っ人」となってしまうケースもよくあります。
この解決策としては、店長からマネージャーとなってもマネージャーとしての責任を果たせるような教育を、店長時代からやっておけば、マネージャー制度を導入してもスムーズにマネージャーの職務を遂行できるはずです。
では、どんな教育が普段から必要となるでしょう？
マネージャーとなって店長に指導ができない人の特徴は、「店の何が問題で、何を解決しなければならないか」を分かっていないということです。
問題が分からないから、ただ、普通のスタッフとして働いてしまうことが多いのです。そのためにも、店長時代から「問題を発見するスキル」を身に着けさせるようにしましょう。
店長時代から、問題発見をする方法と問題をスムーズに改善するスキルを身に着けることができていれば、マネージャーになっても基本的にはやることは同じで、マネージャーとなった分、客観的に店を見ることもできるでしょうから、指導を受ける店長としてはとても心強いでしょう。
で、問題を発見する”コツ”は何でしょう？
１つは、店舗を客観視できるもの（数値分析、アンケートなど）から、発見する方法です。数値もただ単に眺めているだけでは、問題は発見できませんが、数値も「分解して」管理することで、お店の状態が分かりやすくなります。そして、その分解した数値を「比較する」ことによって、お店の問題を発見しやすくなります。先月、前年、3か月前、6か月前と分解した数値を比較するとそこに大きな差異が生まれているのであれば、それが問題ということです。そして、その差異はなぜ起こっているのかを仮説立てすることで改善をすすめていきます。このやり方を店長時代から身に着けさせることができていれば、同じことを店長たちに指導するのは難しいことではないでしょう。
問題発見させるコツの2つ目は、店舗の「あるべき状態」を意識することです。どういう状態が自店にとっての正解かを絶えず意識していれば、オペレーションの乱れや接客の乱れには気づきやすくなるでしょう。
これを意識させる一つの手法としては、「チェックリスト」を活用する方法があります。お店の細かな部分までこのチェックリストに落とし込めば、店のあるべき姿を意識することができるでしょう。
ただ、チェックリストを運用する際には、「できている、できていない」だけで運用させないクセ付けは行いましょう。なぜ、この行為が必要なのか、なぜ、看板はこうあるべきなのか、なぜ、メニューはこうあるべきなのか、という理由をきちんと理解させるような教育が普段から必要となります。
この2つの問題発見のコツを店長時代から身に着けることができていれば、マネージャーになっても、スムーズにマネージャー業務に取り組むことができるでしょう。
店長業務からマネージャー業務にスムーズに移行できない人というのは、「感覚」で仕事をしている人です。その「感覚」は重要なときもあるのですが、再現性が非常に低いですよね。だからこそ、感覚をきちんと言語化し理解したうえで仕事をする必要があるのです。
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