●「形式知」だけでなく、「暗黙知」の共有に時間を割こう！
飲食店には、マニュアルがあり、マニュアルはすごく大切なツールではありますが、しかし、「マニュアル通り」にやればやるほど、かえって顧客”不”満足を招いたり、「マニュアル通り」にやることで、仕事が「作業」になり、それが店舗の質の低下につながり、売上低下を招くのは3～4店舗とお店が増えていくことでよく起こる問題です。
また、やる側のスタッフに対してもマニュアルを重視するあまり「やらされ感」を持たせ、それがスタッフのやる気低下につながるということは、よくある話。
しかし、自分勝手にやらせてしまうと、店のコンセプトからズレたことをやることて、せっかく自分なりに考えて行動したのにも関わらず、かえって顧客満足度を下げ、それが売上低下につながることがあります。
あるいは、良かれと思って行った接客サービスが、他のスタッフとやっていることが違い、「あの人はここまでやってくれたのに・・・」とこれまたお客様の不満を招き、これが売上低下につながることもあります。
こういった事態を招かないためにも、経営理念や店舗コンセプトの共有をはかり、「枠」の中で考えるということを日々のミーティング、勉強会等で行うことが今の時代とても重要となりました。
「暗黙知」という言葉があるのですが、その反対が「形式知」。
「形式知」とは、知識や言葉、データでほとんど伝わるもの。
「暗黙知」とは、経験や感覚を通さなければ正しくは理解できないもの。
つまり、日々の仕事、特に作業的なことはマニュアルという「形式知」である程度は伝えることができますが、仕事の意味や目的にかかわる「暗黙知」は、思いや価値観などをきちんと伝えたり、それを皆で勉強会やミーティング等で共有することがとても重要と言われています。
単に「仕事」のやり方だけを伝えるのではなく、「どう考えるのか」を皆で共有することこそが、今の飲食店には、特に、今後店舗を増やそうとする飲食企業にはとても重要となるでしょう。
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