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マネージャー業務のスキルを高めるためのコラム

●現場での「店長指導方法」とは？

店舗指導者は、現場オペレーションでも店長に指導する必要があります。しかしながら、これも「やり方」を間違えると、単なる「作業員」にしかなり得ません。
店舗指導者になりたての頃はどうしても店長と同じ動きを現場でしてしまいがちです。しかし、それでは店舗指導者の役割を果たしているとは言えません。

では、どのような心づもり、意識で「現場」の店舗指導をすればいいのか？
チェーン店の場合、基本的には「売れているパッケージ」の出店をしていくわけですから、立地選定を間違わなければある程度の売上確保はできるはずです。ですから、この場合の「売上不振店」というのは、基本的には「店舗内部」に問題があって、売上が低迷している一番の理由なのです。

ということは、「店舗内部」のどこに問題あるのかを見つけ出すのが、店舗指導者の大きな仕事です。
そのためには、店舗を「俯瞰（ふかん）する視点」を身につける必要があります。これは店長にも言えることですが、店に「どっぷりと浸かっている」と問題を問題として見えないことが多いのです。

例えば、オペレーションでいえば、店長が他のスタッフと同じように「一スタッフ」としてオペレーションに参加していると、オペレーションの不手際に気づかないのと同じです。だからこそ、店長は、オペレーションには直接参加することなく（ピーク時）、他のスタッフのフォローに回ったりする役割を担いながら、オペレーションを俯瞰すると、「どこが回っていないのか」に気づきやすくなります。

これと同じことが店舗指導者にも言えます。
店舗指導者はもっと「高い位置から」店舗を見る必要があり、そのためにも、直接店舗を見る前に、数値やお客様の声（アンケート情報）などから、店舗を俯瞰し店舗の問題を見つけ出すようにしましょう。

売れている店の数値と細かい部分で比較したり、アンケートの声を分析すると、「売れている店」と「売れていない店」の違いが必ずでてきます。そこに「問題」がある可能性が高く、その問題意識を持って店舗訪問をすることが、とても大切です。「問題意識」を持たずに店舗訪問をするから、単なる作業員になってしまうことが多いのです。（※店舗数値から、問題を発見する方法は、後述します）

各種情報から、店舗の問題を発見し、自分なりにその問題の要因を仮説立てし、そして訪問する。すると、いつもの視点ではなく、より「高い位置から」店舗を見ることができ、店舗の問題にも気づきやすくなるのです。
もちろん、この場合は自分の仮説立てが正しかったのかどうかを検証することが一番の目的となりますが・・・・。

それと、もうひとつ店舗指導者が現場指導において、店長に理解させなければならないのは、「店舗スタンダード」です。正しく自社の「店舗スタンダート」が理解できているかどうか常に店長と話すようにしましょう。

意外に、店長をやっている人でも、会社として「店舗スタンダード」を正しく理解している人は非常に少ないものです。ここが“ズレ”ると、どんどん「売れるパッケージ」の店が「売れないパッケージ」になります。

「店舗を俯瞰するクセ付け」と「店舗スタンダードの再確認」。
この2点を、店舗指導の際には意識するようにしましょう！